Le Coaching – Blog de Nicolas BERWICK

L’écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers¹. Elle est également nommée écoute bienveillante. Initialement conçue pour l’accompagnement de l’expression des émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l’autre. Elle consiste à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l’interlocuteur. L’écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu’elle ne se limite pas à dire autrement ce qu’une personne vient d’exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.

L’écoute active est initialement une technique d’accompagnement. L’écoute active permet à l’individu, lors de l’entretien d’aide, de le décloisonner de ses difficultés et de le prendre dans son ensemble. Elle représente le point de départ de toute intervention d’aide et permet de voir en quoi et comment nous pouvons aider la personne. Elle n’est pas seulement la perception des besoins mais d’abord un comportement à adapter. On parle alors de l’empathie, cela permet de se comporter d’une manière à ressentir les sentiments de l’autre, sans se mettre vraiment à sa place.

Comment être en écoute active?

• Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation,
• Adopter une attitude physique de disponibilité,
• Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre,
• Le questionner (questions ouvertes),
• L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale,
• Lui donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt,
• Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les nôtres,
• Pratiquer des silences,
• Témoigner de l’empathie,
• Rester neutre et bienveillant.

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Ci dessus, la définition (ou une des définitions) de l’écoute active selon Carl Rogers. Dans la dernière partie « Comment être en active? », j’ai souligné les éléments qui sont à mon sens primordiaux. Les éléments qui sont absolument à respecter pendant un entretien avec une personne que l’on veut aider et pour cela mettre en place un climat de confiance.

Questionner, inciter, être neutre, reformuler avec ses propres termes… tout ceci, à mon sens, à pour but de ne surtout pas brusquer la personne. On lui montre de l’intérêt tout en la valorisant ; elle est véritablement actrice de sa réflexion et certainement que l’effet est bénéfique pour sa confiance.

Ce qui est absolument à éviter, à l’opposé, c’est d’affirmer, de donner son opinion et d’être ferme. Cela serait vraiment réducteur pour la personne ! Certainement qu’elle pourrait avoir l’impression qu’on lui vole quelque chose ou un sentiment semblale… Cela se comprendrait : au nom de quoi un conseiller ou un coach (aussi compétent soit-il…) se permet-il de « rentrer dans vos chaussures » et de juger à votre place? Non seulement la personne est très certainement capable de le faire, mais aussi elle est la seule ayant l’autorisation.